为进一步规范云南省12348公共法律服务热线平台的使用和运行，贯彻落实《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》，提升热线服务能力和水平，省司法厅于11月5日下午召开12348公共法律服务热线视频培训会。主会场设在省司法厅，16个州、市司法局设分会场，各地公共法律服务管理部门负责人及接线律师共计200余人参会。

　　厅公共法律服务管理处负责人对目前12348公共法律服务热线的接听情况进行了通报，对昆明市等地区热线接听工作予以充分肯定，对部分地区在热线接听工作中存在的热线接听率较低、登记率不高、工单转办率低、律师接线积极性不高等问题进行反馈。并对下一步工作提出要求：一是根据省政府办公厅印发的《云南政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》要求，与12345政府热线建立电话转接机制，双号并行；二是要求各州、市司法局抓好《云南省12348公共法律服务热线平台使用管理办法》的贯彻落实，在执行过程中遇到问题及时反馈；三是各州、市司法局要保障接线律师的合法权益，按时足额发放接线律师值班补贴；四是省司法厅将成立热线运营团队，对热线每日接听量的5%进行抽查，主要对服务态度、签入时长等进行考核，并按季度进行通报。

　　会上，技术服务公司针对热线接听中“云南智慧公法云平台”的使用工作流程、存在问题解决策略等相关内容进行了培训。

　　我省12348热线平台建设及使用开始于2019年，每天约有40名律师在线提供法律咨询服务，热线平台具有以下特点：一是移动坐席和固定坐席相结合，热线接听模式进一步优化；二是省级统筹和各地参与相结合，充分调动和利用全省法律服务资源，解决各地律师资源分配不均、群众咨询需求量落差大的问题；三是政府购买和随机指派相结合，根据各地实际情况，采用不同方式开展热线接线服务；四是人工服务和智能化服务相结合，引入智能化法律咨询系统实现均衡资源配置、优势互补；五是常规服务和特色化服务相结合，开通藏语服务专席提供特色服务；六是规范化管理和指导相结合，组建运营团队，开展监督管理工作。

　　2019年，全省12348热线平台话务达到5万余通；2020年，全省话务达到15万余通，接通率80.6%；2021年截至目前全省已接听18万余通，接通率和登记率均达到90%，群众满意率达99.07%。