“12348”公共法律服务热线始终坚持以人民为中心的发展思想，找准法律服务“发力点”，持续推进全面服务、热情服务、精准服务、跟进服务，切实为群众办好事、办实事、解难事。2022年以来，“12348”热线共接听群众来电33万余次，接通率99.48%，满意率99.47%。

　　一是找准法律问题“症结点”。根据咨询人陈述，准确定位争议焦点及核心问题，为群众提供对症法律服务。依托大数据分析平台对来电进行梳理排查，就群众反映集中的热点、难点及苗头性倾向性问题，定期进行汇总分析研判，为相关部门科学决策、有效防控和化解矛盾提供参考，切实提升公共法律服务质效。二是夯实服务群众的“基本功”。加大对接线律师全业务能力培训考核力度，围绕司法行政业务、法律知识、风险防控、群众工作等内容开展培训，不断提升服务人员综合能力水平；优化公共法律服务供给，提供法律咨询解答、司法行政业务指引、法律援助和矛盾纠纷调解转办等服务，不断满足群众日益多元化、个性化的公共法律服务需求。三是握紧矛盾化解“金钥匙”。对来电群众进行安抚疏导，积极引导群众首选非诉讼方式化解矛盾纠纷，尤其是针对家事纠纷、乡邻纠纷等，积极提供协商、调解等多元化的纠纷解决方案。对于有转办需求和明确调解意愿、能够提供对方准确信息的调解事项，将案件转至区矛调中心办理，凝聚公共法律服务合力，使矛盾纠纷得到妥善化解和处置。

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