□记者王佳声

　　通讯员 张丽 刘智汇 报道

　　淄博讯 “我的案子手头有了新证据，想提交给王法官，怎么才能联系他？”“我有个案件上周申请撤诉了，诉讼费什么时候退给我？”清晨，一个个热线电话打进淄博市中级人民法院（以下简称“淄博中院”）诉讼服务大厅12368热线接听中心，接线员紧张有序地倾听群众诉求。

　　听民声、解民忧，12368热线作为最高人民法院确定的司法信息公益服务号码，承担着诉讼咨询、案件查询、联系法官、信访投诉、意见建议等诸多功能，一头连着法院，一头连着群众，是“连心桥”，也是“晴雨表”，更是“听诊器”。

　　近年来，为进一步提升全市法院12368热线服务品质，提高12368热线工作效能，淄博中院深入推进12368热线“五化”建设，打破壁垒倾听群众需求，回应关切传递司法温情，多元解纷促进少讼无讼。2023年以来，已接听热线电话8241个，热线接通率、满意度均达100%。

　　为持续优化12368热线运行机制，加强12368热线能力建设，淄博中院制定了工作规范和考核办法，进一步明确热线职能、来电处理流程及紧急特殊来电处理办法，细化话务质量评分等工作标准，推动实现群众来电“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”，热线运行走向标准化、规范化、便民化。

　　“我从网上提交了立案申请，但被告知需到户籍所在地立案，到底是怎么回事呢？”淄川区的王某焦急地问。“好的，您稍等，我们马上核实解决。”接线员接到王某电话后，立刻调查核实，得知王某的案件是因为管辖权原因需要到户籍地立案，工作人员马上联系王某，详细解释关于案件管辖的规定，并告诉王某已经联系昆仑法庭做好协调工作。仅用1个小时，接线员就顺利解决了王某的问题，这归功于热线解答知识库的建立。

　　淄博中院在全面梳理群众来电需求的基础上，建立热线解答知识库，接线员可直接调取知识库信息答复群众问题，大大提高了回复效率。

　　12368热线不仅承担着回复群众来电的功能，更是提升线下服务的“分析仪”，诉源治理的“助推器”。一方面，淄博中院开发12368平台“导诉登记”模块，全面收集来院人员信息、来访事宜及办理情况，并汇总至12368数据后台，经过分析汇总，助力提高诉讼服务大厅精细化服务水平。另一方面，深度实施“12368热线+智慧法庭”联动模式，将12368诉源治理司法需求类工单办理与全市“E+智慧法庭”社会治理模式紧密结合，用1个热线激活全市的乡镇（街道）和网格，推动更多矛盾纠纷诉前化解。

原文链接：http://www.sdcourt.gov.cn/nwglpt/_2343835/_2532828/9315975/index.html
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