新时代背景下，基层社会矛盾纠纷呈现主体多元、类型多样、诉求复杂的特征。白云区司法局同德司法所坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索总结出以“耐度、准度、温度、法度、效度”为核心的“五度”人民调解工作法，构建基层矛盾纠纷化解新路径，取得积极成效。

　　倾听有“耐度”

　　沉心细查摸实情

　　倾听是调解的首要环节，更是掌握案情的关键。调解员主动贴近群众，树立“客观中立者”的角色定位，摒弃主观预判，耐心引导当事人充分表达诉求、陈述事实。通过全方位、多维度的倾听，既让当事人感受到尊重，也能精准捕捉矛盾核心，为后续调解奠定坚实基础。在化解一起久拖不决的邻里漏水纠纷时，调解员通过耐心倾听，才发现核心症结并非经济赔偿，而是长期积怨导致的情感对立，从而为针对性调解找准了方向。

　　

　　引导讲“准度”

　　聚焦关键破僵局

　　在充分倾听的基础上，通过“两个找到”实现“精准破题”。一是找到争议关键点，深入梳理双方利益冲突的核心矛盾，明确纠纷的“症结”所在——这是避免调解“走偏”、制定有效方案的前提。二是找到利益平衡点，通过针对性提问、启发性引导，帮助当事人跳出对立思维，理性审视自身诉求与对方需求，发现共同利益，从而推动协商走向可行方案。在某家装纠纷中，调解员精准锁定“工程量确认”这一关键争议，引导双方核算确凿数据，迅速找到了都能接受的补偿数额，高效化解纠纷。

　　

　　沟通靠“温度”

　　换位思考促共情

　　面对利益纷争，当事人易因情绪对立提出过高或不切实际的诉求。此时，调解员应善用“同理心”，设身处地感受当事人情绪困扰，用温和的语言平复双方情绪、缓和紧张气氛。通过引导双方换位思考，帮助其理性评估自身诉求的同时体谅对方处境，从而调整心理预期，拓宽调解空间，实现法、理、情的有机统一。在处理一起相邻权纠纷时，调解员不仅讲法理，更注重情理，引用“六尺巷”典故触动邻里间的包容与体谅，最终促成“退让5厘米安装飘窗”的和解方案。这种带着温度的沟通，有效拓宽了调解空间，实现了法律效果与社会效果的统一。

　　

　　说理重“法度”

　　依法依规凝共识

　　法治是调解的“底线”，也是促成共识的重要支撑。调解员需结合纠纷类型，精准讲解相关法律法规与政策规定，通过“以案释法、以理服人”，纠正当事人的认识偏差，明确其主张与行为的合法性边界。在此基础上，帮助双方寻找共识、搭建互信桥梁，突出共同利益与合作价值，引导当事人从“对抗”转向“协商”，最终达成调解协议。针对常见的民间借贷纠纷，调解员会详细解释关于利息的法律规定，使当事人知悉合法权利范围，从而在法律底线之上自愿达成协议，确保了调解结果的合法性与公正性。

　　

　　破局求“效度”

　　灵活施策保实效

　　调解过程难免遇到僵局，需以灵活策略保障解纷实效。一方面，及时引入类似案例进行“类比引导”，或采取“背对背”等方式分化难点，推动协商；另一方面，对无法即时履行的协议内容，及时引入“调解协议+司法确认”机制，增强协议约束力和执行保障，真正实现“案结事了、人和心安”。某公司拖欠2名员工工资引发纠纷，经调解促成双方达成调解协议，公司承诺在约定期限内支付，为保障履行，调解员引导双方当事人申请司法确认，经法院审查后赋予协议强制执行力，促使纠纷得以实质化解。

　　

　　

　　来源 | 白云区司法局

　　

原文链接：https://sfj.gz.gov.cn/xxgk/xxgkml/gzdt/jcdt/content/post_10515737.html
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